নিজস্ব প্রতিবেদক

দেশের পার্সেল ও কুরিয়ার সেবাখাতে গ্রাহকসেবার মান ও মূল্য নির্ধারণ নিয়ে প্রশ্ন উঠেছে। বিশেষ করে জননী এক্সপ্রেস পার্সেল সার্ভিসের বিরুদ্ধে অভিযোগ উঠেছে—তাদের পার্সেল রেট নির্ধারণে নেই কোনো সুনির্দিষ্ট নীতিমালা বা শ্রেণিভিত্তিক মূল্য তালিকা, ফলে গ্রাহকদের পড়তে হচ্ছে নানাভাবে ভোগান্তি ও হয়রানিতে।

আজ ২মে (শনিবার) দীর্ঘ এক সপ্তাহ পর বগুড়া থেকে পার্সেলটি মুরাদপুর শাখায় ডেলিভারি নেওয়া গ্রাহক সেবা অন্য বিষয়ে জানতে চাইলে সন্তুষ্ট জনক উত্তর দেয়নি দায়িত্বশীল ব্যক্তি ম্যানেজার কেউই ।

অভিযোগ রয়েছে, বগুড়া থেকে পাঠানো একটি পার্সেল চট্টগ্রামের মুরাদপুর শাখায় পৌঁছাতে সময় লেগেছে প্রায় ৭ দিন, যা নিয়ে প্রশ্ন তুলেছেন সংশ্লিষ্ট গ্রাহকরা।

সম্প্রতি একই ধরনের পার্সেল চট্টগ্রাম থেকে বগুড়ার ঠিকানায় পৌঁছাতে সময় লেগেছে ১২ দিন। হঠাৎ এমন ভোগান্তি কোনভাবেই কাম্য নয়। একই গন্তব্যে ভিন্ন ভিন্ন সময়ে ভিন্ন দামে বুকিং নেওয়া হচ্ছে। এতে গ্রাহকদের মধ্যে অসন্তোষ তৈরি হয়েছে।

ভুক্তভোগী গ্রাহক জানান, ৪৮ কেজি ওজনের একটি তেলের জার সাইজ (আকার ১১×১৪×২৪ ইঞ্চি) পরিবহনে ৩০০ টাকা ভাড়া নেওয়া হয়। কিন্তু একই ধরনের পার্সেলের ক্ষেত্রে অন্য গ্রাহকদের কাছ থেকে ২৫০ টাকা নেওয়ার অভিযোগও পাওয়া গেছে। এ বিষয়ে জানতে চাইলে শাখা কর্তৃপক্ষ স্পষ্ট কোনো ব্যাখ্যা দিতে পারেনি। ভিন্ন কুরিয়ার সার্ভিসেও রয়েছে আরও আকাশ পাতাল গরমিল রেট। রয়েছে তাদের নানা টেকনিক কৌশল পাইকারি খুচরা পরিমাণ নানা অজুহাতে নানা বাহানা। নেই নিয়ম মাফিক সুনির্দিষ্ট আদর্শিক শৃংঙ্খলা নীতি নির্ধারণী ন্যায্য মূল্য তালিকা বিবরণী চার্ট।

মুরাদপুর শাখার দায়িত্বপ্রাপ্ত সরকারী ম্যানেজার মিশন অফিস সহকারী স্বপন ও ইমনের সাথে গ্রাহক ভোগান্তির বিষয়ে কথা বললে দায়িত্বশীল কর্মকর্তারা বলেন, “আমাদের শাখায় পণ্য না এলে ডেলিভারি দেওয়া সম্ভব নয়। এছাড়া কাজের ব্যস্ততার কারণে সব গ্রাহককে ফোন করে জানানোও সম্ভব হয় না।” তবে গ্রাহকদের অভিযোগ, বারবার যোগাযোগ করলেও যথাযথ তথ্য দেওয়া হয়নি এবং বিষয়টি অবহেলা করা হয়েছে।

মুরাদপুর শাখার কর্তব্যরত কর্মকর্তাদের কাছ থেকে বিষয়টি জানতে চাইলে তারা বলেন আমাদের শাখায় মাল না আসলে আমরা কাউকে ডেলিভারি দিতে পারি না কিভাবে দিব। আর কাজের ব্যস্ততায় সবাইকে ফোন দেওয়া সম্ভব নয়।

পার্সেল গ্রাহক সার্ভিস সেবা ভোগান্তির হয়রানি অসন্তোষ প্রসঙ্গে প্রশ্নে শাখার দায়িত্বশীলদের জানানো হলে গত ৪ দিন আগে আপনাদেরকে একাধিকবার অবগত করলেও আপনারা জানাবেন বলে আর জানান নাই। এতে গ্রাহক ভোগান্তি হয়রানি গাফুলতী অবহেলা করছেন কিনা প্রশ্ন করলে উত্তরে বলেন ব্যস্ততার কারণে বিভিন্ন কাজে সবাইকে ফোন দেওয়া সম্ভব নয়।

সামান্য ৪৮ কেজি একটি তেলের জার যার আকার ১১ ইঞ্চি বাই ১৪ ইঞ্চি উচ্চতা ২৪ ইঞ্চি। পার্সেল বুকিং সার্ভিস ৩০০ টাকা। দামটি সঠিক মূল্য ন্যায্য নির্ধারণ তালিকা সকল গ্রাহক ক্ষেত্রেই সম শৃংঙ্খলার বিষয়ে জানতে চাইলে তারা বলেন, সর্বনিম্ন রেট আমাদের খালি জার ১৫০ টাকা এবং ভর্তি জার ৩০০ টাকা হয়ে থাকে।

পার্সেল দেরির বিষয়ে বগুড়া শাখার কর্মকর্তা জানান, পার্সেলে নম্বর মুছে যাওয়ার কারণেই বিলম্ব হয় বলে জানান। যোগাযোগে বিঘ্ন ঘটে। তবে গ্রাহকদের অভিযোগ ও দাবি, এ ধরনের অজুহাতে দায়িত্ব এড়ানো যায় না এবং সময়মতো অবহিত না করা গুরুতর অবহেলা গাফিলতি ।যাক কোনভাবেই কাম্য নয়। মূল্যবান সময়ের অপূরোণীয় ক্ষয়ক্ষতি ছাড়া কিছু নয়।

পার্সেলটি দেরি হওয়া প্রসঙ্গে বগুড়া শাখার দায়িত্বশীল কর্মকর্তা জানায়, নাম্বার মুছে যাওয়াতেই বিঘ্নতা ঘটেছে। তাকে প্রশ্ন করা হলে বিষয়টি আপনার নিজ থেকে কাউকে অবগত করেনি উল্টা আমরা দেরি হওয়াতে বারবার ফোন করলে আপনারা আমাদেরকে অবগত করেছেন যা কোনভাবেই আপনাদের দায়িত্ব অবহেলা গাফিলতি লাভ সেবা ভোগান্তি হয়রানি দায় এড়াতে পারেন না।

জননী পার্সেল প্রধান কার্যালয়ে একাধিক নাম্বারে ফোন দিলে তারা উক্ত বিষয়টি স্থানীয় ব্রাঞ্চে যোগাযোগ করার কথা বলেন।

এ বিষয়ে প্রধান কার্যালয়ে যোগাযোগ করা হলে তারা সংশ্লিষ্ট স্থানীয় শাখার সঙ্গে যোগাযোগ করার পরামর্শ দেন। প্রতিষ্ঠানের এজিএম টিটু’র সঙ্গে যোগাযোগ করলে তিনিও একই কথা বলেন এবং মূল্য নির্ধারণের ভিত্তি নিয়ম সম্পর্কে কোনো স্পষ্ট উত্তর না দিয়ে ফোন সংযোগ বিচ্ছিন্ন করেন।

গ্রাহকদের প্রশ্ন—পার্সেল পরিবহনের ক্ষেত্রে ওজনে কেজি প্রতি ও আকারভেদে নির্দিষ্ট মূল্য তালিকা কোথায়? কেন একই পণ্যের জন্য ভিন্ন ভিন্ন ভাড়া নেওয়া হচ্ছেন? এই অসংগতি কি অব্যবস্থাপনা, নাকি এর পেছনে রয়েছে অন্য কোনো কারণ? নাকি কৌশল অবলম্বন অনিয়ম রহস্য?

সংশ্লিষ্ট কর্তৃপক্ষের কাছে গ্রাহকদের দাবি, দ্রুত সুনির্দিষ্ট নীতিমালা প্রণয়ন, স্বচ্ছ মূল্য তালিকা প্রকাশ এবং গ্রাহকসেবার মান উন্নয়নের মাধ্যমে এই ভোগান্তির অবসান করা হোক। সকল কুরিয়ার পার্সেল পণ্য পরিবহন গ্রাহক সেবা হোক সন্তুষ্টজনক গ্রাহক সেবাবন্ধক।